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Ausgangssitutation

Ausgangssituation

Die Bewertung einer unternehmerischen Leistung erfolgt am sinnvollsten aus unterschiedlichen Perspektiven. Fremd- und Selbstbilder sind die Grundlagen für eine ganzheitliche Analyse. Sie geben Antworten auf die nachfolgenden Fragen:

Kontakt- und Servicequalitätstest - Mystery Aktivitäten (Fremdbild)
  • Welche Service- und Erlebnisqualität generieren die Mitarbeiter?
  • Werden Prozessvorgaben eingehalten?
Mitarbeiter (Selbstbild)
  • Wie zufrieden sind die Mitarbeiter?
  • Welche Erwartungen haben die Mitarbeiter als "Treiber" der Kundenzufriedenheit?
  • Welche Qualität haben interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen
Kunden (Fremdbild)
  • Welche Erwartungen haben die Kunden?
  • Wie nehmen die Kunden die Qualität wahr?
  • Wie zufrieden sind die Kunden mit der Qualität?
Partner (Fremdbild)
  • Wie zufrieden sind evtl. Partnerunternehmen oder Vertriebspartner?
  • Wie zufrieden sind die Partner mit der Qualität?
Wettbewerb
  • Welche Qualität bietet der Wettbewerb?
  • Wie positioniert sich der Wettbewerb?
Analog zur mehrdimensionalen Bewertung ist unser Leistungsangebot in unterschiedliche Bereiche aufgeteilt.
  • Kontakt- und Servicequalitätstest (Mystery Aktivitäten)
  • Mitarbeiterorientierung
  • Kundenorientierung
  • Partnerorientierung
  • Wettbewerbsorientierung / Benchmarking
In eigenen Untersuchungen haben wir u.a. nachgewiesen, dass
  • die Mitarbeiterzufriedenheit mit der Kundenzufriedenheit korreliert.
  • eine Verschlechterung der Kontakt- und Servicequalität bei Mystery Aktivitäten mit einer abnehmenden Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit einhergeht. Dieser Zusammenhang wurde in separaten Zufriedenheitsbefragungen bestätigt.
  • eine hohe (durch die Mitarbeiter) selbst eingeschätzte Dienstleistungsfähigkeit eine hohe Kundenzufriedenheit bedeutet.
  • eine niedrige Mitarbeiterfluktuation eine höhere Kundenzufriedenheit mit sich bringt.

Voraussetzung für derartige Wirkungszusammenhänge ist, dass die Untersuchungsinhalte aufeinander abgestimmt sind. Wir beraten unsere Kunden im integrativen Design von Mystery Aktivitäten, Mitarbeiterbefragungen, Kundenbefragungen und Wettbewerbsbeobachtung. Ziel ist ein maximales Kosten-Nutzen-Verhältnis.

Der Nutzen der integrativen Vorgehensweise stellt für unsere Kunden aus folgenden Gründen einen Mehrwert dar:
  • Keine isolierte Insellösungen (Vermeidung von Streu- und Reibungsverlusten).
  • Gegenüberstellung von Selbst- und Fremdbild (Sensibilisierung, Hebel für Veränderungen).
  • Erkennen von grundsätzlichen Zusammenhängen und Stellschrauben.
  • Sinnvoller Einsatz von Ressourcen.

Wir analysieren und gestalten Kundenbeziehungen. Unser Leistungsangebot ist einzeln oder kombiniert einsetzbar. 

Kontakt

S.W.I. - Sozialwissenschaftliches Institut Schad GmbH & Co. KG
Unternehmensbereich FINANCE

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Fax +49 (0)40 - 411 169 - 22
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